L'amico Carlo Vanni, su Facebook, ha pubblicato un post su un argomento che da diverso tempo avevo in mente di affrontare:

, 0523 eccetera.
- Salve signor Carlo (ahi),la chiamo da ENI per una proposta di contratto che
- Buonasera, ascolti, io non riesco a seguirla via telefono. Può inviarmi per favore una mail sull'argomento?
- Sì (brava) ma il problema (e io che avevo sperato) è che possiamo inviare la mail solo dopo aver fatto una proposta di contratto al telefono ed avere ottenuto una sua risposta che
- Senta, io non riesco a interessarmi a questa cosa se me la dice a voce. Potrebbe interessa...rmi; mi manda una mail sull'argomento?
- Il problema è che
- Grazie, buonasera.
SIGGNUORRRR CARRLLOOOOOHHHHHH
clic

Di seguito le mie considerazioni sparse, maturate soprattutto durante una serie di "confronti" piuttosto inverosimili con i call center di diverse aziende, italiane e non.

Il venditore internazionale

Il primo caso di call center incapace di gestire un cliente è quello di un venditore internazionale di prodotti, con un'offerta che spazia dall'elettronica all'alimentare. Si vanta di essere l'azienda più attenta ai bisogni del cliente, e per certi aspetti è sicuramente vero. Non è però in grado di gestire in modo adeguato i corrieri che utilizza per la consegna della merce, e il 99% dei problemi nasce proprio da questo. Sono soprattutto due le esperienze negative con questo venditore: una causata da un corriere non affidabile (l'oggetto acquistato, secondo il tracking del corriere, era stato recapitato all'ufficio postale più vicino a casa mia, pronto per il ritiro, ma poche ore dopo è stato modificato lo stato in "non disponibile", perché scomparso... ho dovuto annullare l'ordine ed ho ricevuto 5€ di premio di consolazione). La seconda è relativa ad un oggetto acquistato che ho deciso di restituire, perché non adatto alle mie esigenze. Il call center ha accettato la richiesta ed ha effettuato immediatamente il rimborso, poi abbiamo concordato il giorno del ritiro a domicilio del prodotto, perché ingombrante e pesante. Ovviamente il corriere, malgrado l'appuntamento, non si è presentato a casa mia. Non solo: malgrado io avessi detto loro più volte che non sarei stato in casa nei giorni successivi, hanno mandato il corriere per due tentativi di ritiro, per altro non all'indirizzo che avevo comunicato ma ad un altro indirizzo tra quelli che uso per la consegna dei prodotti. Dopo aver perso un giorno di lavoro ho fatto presente al venditore che da quel momento in poi sarei stato presente in casa solo dopo l'orario di lavoro, quindi non prima delle 19:00. Sembra che in Italia i corrieri facciano orari di tutto riposo: il ritiro dei prodotti può avvenire solo tra le 9:00 e le 18:00. Mi sono offerto di portare il prodotto presso il magazzino del corriere, ma non si può fare. L'alternativa era quella di spedirlo a spese mie, portandolo in un ufficio postale. Per un oggetto che pesa 26kg ed è alto 1 metro e 40 centimetri mi sembra l'opzione migliore. Sono quindi tre mesi che quel prodotto è a casa mia, in attesa che il venditore si decida a farlo ritirare. A breve finirà su Ebay, temo.

Il call center che non sa leggere

A fine luglio di quest'anno ho deciso di sottoscrivere un abbonamento per la televisione satellitare. Pensavo fosse una cosa banale, del tipo "mi registro, scelgo il tipo di abbonamento, inserisco i dati per il pagamento, scelgo l'indirizzo di consegna del decoder e amen". E invece, neppure per idea. Sembra che la semplicità sia merce sconosciuta, al giorno d'oggi. Dopo la registrazione del contratto sul sito dell'operatore (contratto da stampare, firmare ed inviare via fax!, nel 2018) sono stato avvisato del fatto che un tecnico mi avrebbe contattato per concordare consegna ed installazione del decoder. Ovviamente, anche in questo caso, l'appuntamento era da prendere in orario d'ufficio, in giorni feriali. Dato che tirare fuori un decoder dalla scatola, collegarlo alla presa di corrente, alla presa satellitare ed al televisore sono attività che anche un bambino di cinque anni è in grado di fare, ho chiesto di rinunciare all'intervento tecnico e di ricevere direttamente il decoder via corriere. Ho scritto al call center una decina di volte, in tre mesi, chiedendo un contatto via email e specificando che in orario di lavoro non sono reperibile telefonicamente. Risultato: mi hanno richiamato al cellulare ed al numero di casa una quarantina di volte. Non ho mai risposto al telefono, ad oggi ho firmato un contratto ma del decoder nessuna traccia.

Le sollecitazioni

Questo è un caso di successo, rispetto agli altri. Ho acquistato dei biglietti per un evento che si terrà all'estero a novembre, attraverso un sito inglese. L'ingresso all'evento è del tipo "senza carta", per cui sarà necessario esibire all'ingresso la carta di credito utilizzata per l'acquisto. Peccato che l'associazione tra carta di credito e spettatore non sia così ferrea come immaginano i nostri amici venditori di biglietti: le carte scadono, vengono cambiate per aderire ad offerte migliori, vengono disdette perché non più necessarie. Ed infatti, qualche settimana fa, ho ricevuto un'email in cui mi si invitava a fornire i dati della nuova carta di credito, nel caso in cui non avessi più la vecchia. Ovviamente io ho una nuova carta di credito con cui ho sostituito quella utilizzata all'epoca per l'acquisto. Ho chiamato il call center, ho ascoltato venti minuti di messaggi incomprensibili in inglese, ho speso 6€ senza risolvere nulla, poi ho iniziato a  spammare il loro servizio clienti, fino a quando uno degli operatori ha deciso di rispondere ed in un paio d'ore ha modificato le informazioni della carta di credito associata al mio account.

Il silenzio assoluto

Avevo stipulato un contratto di acquisto rateale a tasso zero, un anno fa. Un giorno, prima della scadenza, mi era venuto in mente di saldare e chiudere il contratto, perché non avevo più interesse a mantenerlo. Malgrado tutte le mie email non ho ricevuto nessuna risposta, e dire che volevo pagare tutto e subito.

Non le possiamo fornire le sue informazioni

Di tutti questo è forse il caso più esemplare: un operatore telefonico nazionale mi ha inviato, negli ultimi tre mesi, quattro solleciti di pagamento. Tre per un importo di 2€, uno per un importo di 74€. Nei solleciti, ovviamente, non vengono riportati gli estremi del contratto a cui si riferiscono le somme dovute, non è presente il numero di telefono a cui il contratto si riferisce, ma è presente una frase che rasenta l'assurdo: "Le ricordiamo che il saldo dovuto può essere relativo alle offerte e/o alle eventuali rate dei terminali acquistati con l'offerta Telefono Incluso.". PUO' ESSERE RELATIVO oppure no, EVENTUALI RATE oppure no. Quindi il fornitore di un servizio o di un prodotto non è in grado di specificare a cosa si riferiscono le somme che ti chiede di pagare. Ovviamente (gli ovviamente si sprecano, in questi casi) sono iscritto al loro portale, posso consultare i contratti attivi a mio nome e lo stato delle fatture. C'è bisogno di specificare che risulta tutto regolarmente pagato? Penso di no. Per altro le fatture a mio nome vengono emesse nei mesi dispari, quelle che mi hanno sollecitato sono state emesse in mesi pari. Ho contattato il call center via chat, e la risposta è stata esilarante: non le possiamo fornire i dati richiesti per motivi di privacy. Ottimo. Ho aperto una segnalazione direttamente dal sito, specificando che volevo una risposta scritta via email: ho ricevuto due chiamate, a cui non ho risposto, ed un sms che dice: "Gentile Cliente, In riferimento alla sua segnalazione n.XXXXXXXXXXX del GG/MM/2018, le confermiamo che, avendo espletato le verifiche necessarie, la stessa non può essere accolta. Cordiali saluti.". Quindi il fornitore del prodotto/servizio non mi può dire per quale motivo dovrei pagare le somme che mi chiede. Siamo alla follia più totale. Ho inviato una PEC, oltre ad una decina di email a tutti gli indirizzi email del fornitore recuperati on line, ma dubito che mi risponderanno mai. E dubito che pagherò mai quelle fatture.

Un conto da saldare

A volte tacere è più produttivo che parlare. Una banca nazionale, presso cui avevo aperto un c/c quasi vent'anni fa, ha deciso ad un certo punto di modificare in modo unilaterale le condizioni contrattuali, per cui da un conto a zero spese mi hanno fatto passare ad un conto con spese. Sul c/c avevo una trentina di euro, e non avevo più effettuato alcun tipo di movimento da una decina di anni. Non possedevo bancomat né carnet di assegni. Non ho accesso internet al conto, né sono registrato sul loro portale. Mentre nel tempo hanno continuato ad inviare estratti conto con l'addebito delle spese di tenuta conto, facendolo andare in rosso per quasi 500€, io mi sono limitato a non rispondere alle lettere in cui mi chiedevano di rinnovare il consenso al trattamento dei dati personali, come pure quelle in cui mi comunicavano lo sforamento del fido ed altre amenità del genere. Con le modifiche alle procedure di gestione dei dati personali, finalmente hanno smesso di scrivermi. 

Il tecnico infallibile

Uno dei più importati operatori di telecomunicazioni italiano mette a disposizione dei suoi clienti un supporto tecnico imbarazzante: qualsiasi segnalazione di guasto provoca l'immediata accusa di sabotaggio della linea o degli apparati contro il cliente. Si tratta di un atteggiamento sistematico che però può essere disinnescato piuttosto facilmente. Innanzitutto l'apertura della segnalazione di guasto viene ostacolata dall'operatore che risponde al telefono, il quale pretende che il cliente si trovi nel luogo in cui si è verificato il guasto per effettuare delle prove in linea con lui. Chiaramente questa condizione non può essere sempre soddisfatta, ma è sufficiente fingere di effettuare le prove per far aprire il guasto (molto banalmente un apparato di rete, in caso di guasto della rete, non è raggiungibile, per cui l'operatore non riuscirà ad effettuare nessun test e sarà costretto a prendere atto del fatto che qualcosa non funziona). A questo punto si verrà contattati dal tecnico, che giurerà e spergiurerà che la rete funziona e che non c'è nessun guasto attivo (questo perché in caso contrario all'utente sono dovuti degli indennizzi). Nel frattempo, però, avrà sistemato il guasto che avete segnalato e, magicamente, tutto tornerà a funzionare. Ricordatevi di disabilitare, sui vostri apparati, la possibilità da parte del gestore di ripristinare i dati di fabbrica, per evitarvi crisi nervose dovute al fatto che uno dei primi tentativi di risoluzione del guasto da parte dell'operatore è proprio quella di resettare tutto (come per le barzellette dei carabinieri, in ambito informatico la prima soluzione che tutti provano è "spegni e riaccendi", fottendosene dei possibili guasti che questa procedura può provocare).

L'assistenza fantasma

Quattro o cinque email e più di una settimana persa per farsi dire dal call center qual è il centro di assistenza a cui poter portare degli apparati guasti, informazione già reperita in rete in venti secondi di ricerca. Mistero sulla necessità di farsi "autorizzare" l'intervento, dato che non mi è stato dato un codice o altro da mostrare al centro di assistenza.

La consegna dotata di volontà propria

E veniamo ai corrieri: a parte il fatto che hanno i call center più scarsi del mondo, a questi affiancano delle procedure assurde, che sembrano ottimizzate per far perdere tempo e pazienza ai clienti. L'ultimo caso è esemplare, da questo punto di vista: dovevo ricevere una consegna e ho cercato di modificare le opzioni per evitare passaggi a vuoto del corriere, cercando di scegliere il ritiro presso il loro magazzino o presso un altro indirizzo. Ovviamente l'unica opzione era quella di scegliere di firmare on line per consentire la consegna anche in assenza del destinatario. Ancora più ovviamente, malgrado avessi scelto questa opzione, il corriere ha pensato bene di non lasciare la lettera nella mia cassetta postale, ma di portarla in giacenza in un locker. Solo dopo le mie lamentele il corriere è tornato a prendere la lettera e l'ha consegnata al mio domicilio. Ho contattato il call center, che mi ha confermato che la procedura seguita è quella corretta. Poi meravigliamoci se in questo paese le cose non funzionano.

Mi fermo qui, ma sono certo che non mancherà occasione, in futuro, di allungare questo elenco con nuove ed emozionanti esperienze.